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2024-05
調(diào)查 | 這項(xiàng)滿意度調(diào)查，檢驗(yàn)檢測(cè)拿了第一
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近日，蘇州市質(zhì)監(jiān)局、蘇州市發(fā)改委針對(duì)十大服務(wù)業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀，聯(lián)合發(fā)布《2016年蘇州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。此次調(diào)查共對(duì)吳中區(qū)、相城區(qū)、高新區(qū)、工業(yè)園區(qū)、姑蘇區(qū)5個(gè)城區(qū)內(nèi)4132個(gè)有效樣本進(jìn)行了調(diào)研分析。
結(jié)果顯示：相比以往，去年蘇州市十大服務(wù)業(yè)平均顧客滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。首次納入調(diào)查的檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)顧客滿意度排名第一，2015年排名最后的物業(yè)管理行業(yè)，去年繼續(xù)停留在第十名。
此次調(diào)查由市質(zhì)監(jiān)局和市發(fā)改委委托蘇州科技大學(xué)社會(huì)學(xué)系開展。整個(gè)調(diào)查共對(duì)通訊、物流、人力資源、檢驗(yàn)檢測(cè)、快遞、醫(yī)療、旅游、物業(yè)管理、商品零售、公共交通這十大服務(wù)行業(yè)的行業(yè)形象、服務(wù)期待、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度這7個(gè)方面的21項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考察。
此次百分制調(diào)查結(jié)果顯示：2016年蘇州市十大服務(wù)業(yè)平均顧客滿意度指數(shù)為80.19分，與2015年平均顧客滿意度指數(shù)79.15分相比穩(wěn)中有升。其中，檢驗(yàn)檢測(cè)、物流、人力資源等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)，遠(yuǎn)高于醫(yī)療、旅游、商品零售、公共交通、通訊、快遞、物業(yè)管理等生活性服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)。
行業(yè)之間的顧客滿意度指數(shù)差距也較大，最高與最低之間相差近15分。首次納入調(diào)查的檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)顧客滿意度排名第一，得分87.15分；人力資源行業(yè)顧客滿意度排名第二，得分85.67分；物流行業(yè)顧客滿意度排名第三，得分84.38分；公交行業(yè)保持第四位，但在生活性服務(wù)行業(yè)中排名第一；而2015年排名最后的物業(yè)管理行業(yè)去年繼續(xù)停留在第十名，得分72.63分。
從調(diào)查情況來看，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)主動(dòng)性、自覺性不夠，是此次接受調(diào)查的服務(wù)業(yè)存在的共性問題；服務(wù)形式傳統(tǒng)單一、服務(wù)特色難以彰顯的特征凸顯。特別是在一些傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，仍然采用傳統(tǒng)的服務(wù)形式，已不能滿足信息化時(shí)代服務(wù)形式新變化的需求。
